Het samenbrengen van al onze kennis en ervaringen zorgt voor slagkracht

Drie vragen aan Marcel Bouwman, voorzitter van de Kamer Verzekeringsfraude.


Marcel Bouwman is voorzitter van de Kamer Verzekeringsfraude van het IFFC. Hij vertelt over de voornaamste ontwikkelingen rondom verzekeringsfraude en de werkzaamheden van de Kamer: “Wij doen onderzoek dat niet eerder gedaan is. Daarmee leveren we toegevoegde waarde.”


Kun je wat meer vertellen over de activiteiten van de Kamer Verzekeringsfraude?

“De Kamer Verzekeringsfraude is in 2016 gestart, kort na de start van het IFFC. In onze Kamer zitten vertegenwoordigers van schade- en zorgverzekeraars, juristen, advocaten, wetenschappers en hoogleraren. Doel is om te kijken hoe we met kennis en ervaring uit verschillende bloedgroepen branchebreed iets kunnen betekenen bij het bestrijden van verzekeringsfraude.


In het begin was dat best een zoektocht. Samen met het Verbond van Verzekeraars hebben we een survey gemaakt om inzicht te krijgen in de behoeften van de markt. Er kwamen twee grote punten naar boven. Het eerste was ‘Wie is de klant en hoe kunnen we risico’s beter identificeren’. Het tweede ging over de technologie en over de vraag hoe we verzekeringsfraude kunnen voorkomen door gebruik te maken van data en digitale mogelijkheden.


Vanuit die twee hoofdvragen zijn we gaan kijken waar we ons concreet op konden richten om maatschappelijk van toegevoegde waarde te zijn. Met betrekking tot die eerste vraag over het identificeren van risico’s, kun je drie vormen van fraude onderscheiden: ten eerste zijn er ook binnen de verzekeringsbranche georganiseerde netwerken van criminelen actief, in de tweede plaats zijn er professionele fraudeurs die bewust een polis afsluiten of hun kennis van het verzekeringsproduct misbruiken, denk bijvoorbeeld aan malafide tussenpersonen of schadeherstellers, of denk aan personen die vaker kleinere fraudes hebben gepleegd en zich meer in de materie zijn gaan verdiepen. De derde groep zijn mensen zoals jij en ik. Het gaat daar om zogeheten ‘gelegenheidsfraude’. Iemand heeft na jaren een keer een schade en denkt: ‘Dat muurtje moet eigenlijk ook nog gewit worden’ en verzint er bij het invullen van het formulier wat schades bij of voegt er een oude schade aan toe. Wat ook vaak gebeurt is dat de omstandigheden en toedracht worden aangepast om toch aan dekkingsvoorwaarden van de polis te voldoen.


Het probleem is dat dit in de ogen van deze klanten vaak relatief kleine, voor hen te rechtvaardigen zaken zijn, maar dit wordt wel getypeerd als verzekeringsfraude. Het zijn onderwerpen die ook vaak op verjaardagen besproken worden. Er lijkt een cultuur of norm te zijn die dit soort vormen van gelegenheidsfraude vergoelijkt. Als we er mensen over spreken merken we ook dat ze het niet altijd als fraude zien maar oprecht vinden dat ze er recht op hebben. Uiteindelijk betaalt de goede klant voor de slechte klant en dat wil je niet, daarom is het bestrijden van gelegenheidsfraude van groot belang. De bedragen per fraudegeval zijn niet zo groot, maar het gaat alles bij elkaar toch om grote aantallen. Vooral door het grote volume heeft het dus voor verzekeringsmaatschappijen veel impact.


Wij zijn aan het werk gegaan met de vraag hoe we gelegenheidsfraude kunnen voorkomen. Er zijn veel aannames die niet getoetst zijn en wij vonden het interessant om meer te weten te komen over die maatschappelijke norm in Nederland. Daarom hebben we in de Kamer ook gedragswetenschappers toegevoegd. We zijn onderzoek gaan doen naar twee zaken: Wat is de maatschappelijke cultuur/norm als je het hebt over verzekeringsfraude en wat zou je preventief kunnen doen om deze vorm van fraude te bestrijden. Ook vind ik dat een verzekeraar naar zichzelf moet kijken en hierin een verantwoordelijkheid heeft: waar kunnen wij de klant beter helpen? Vaak is de verzekeraar ook te streng of te onduidelijk. Zulk onderzoek is nooit eerder gedaan, dat maakt het project uniek en zorgt ervoor dat het van toegevoegde waarde is. We verwachten de onderzoeksresultaten in 2022 te publiceren.”


Wat zijn voor jouzelf de voornaamste ‘lessons learned’ van je ervaringen binnen de Kamer?

“Ik heb de waarde geleerd van pluriformiteit. Je hebt toch allemaal je eigen bril op en juist inzichten vanuit andere disciplines, zoals bijvoorbeeld de wetenschap, geven een extra dimensie aan de manier waarop je naar fraude kijkt.


Ook de combinatie van kennis uit publieke en uit private hoek is heel waardevol. We brengen de verschillende ervaringen die mensen hebben bij elkaar en dat helpt ons om breder naar problemen te kijken. Het samenbrengen van al die kennis en ervaringen zorgt voor meer slagkracht. Dat is de kracht van het IFFC.”


Wat zijn de belangrijkste trends op het gebied van verzekeringsfraude?

“De ontwikkelingen gaan over twee assen. De eerste as gaat over de vraag wat er gebeurt op het gebied van fraude en criminaliteit. Je ziet dat de fraude steeds geavanceerder wordt door de toenemende digitalisering. Ook zien we steeds meer georganiseerde criminele netwerken die zich richten op meerdere verzekeringsmaatschappijen. Zulke organisaties zetten bijvoorbeeld aanrijdingen in scène waarbij zowel de bestuurder als de getuige als de schadehersteller onderdeel van het netwerk zijn. Dit gaat verder dan alleen blikschade. Je moet hierbij denken aan aansprakelijkheid, letsel, derving van inkomen of studie, et cetera.


De tweede as heeft betrekking op de vraag wat de ontwikkelingen betekenen voor het doen van fraudeonderzoek. De criminaliteit wordt geavanceerder, maar hetzelfde geldt voor de perspectieven voor fraudeopsporing. Er zijn steeds meer data beschikbaar en op basis van kunstmatige intelligentie wordt de fraudebestrijding ook steeds effectiever. Een simpel voorbeeld: Als je een foto krijgt toegestuurd bij een schadeclaim, dan zitten er in die foto veel metadata; daardoor krijgen fraudeonderzoekers tools die ze vroeger niet hadden. Ook geeft data inzichten die je als mens onmogelijk kan zien, denk bijvoorbeeld aan trends, netwerken, verbanden, et cetera. Het fraudeonderzoek zal steeds meer veranderen en effectiever worden. Dit vereist ook andere competenties dan vroeger.


Er is kortom veel in beweging op het gebied van verzekeringsfraude en de aanpak hiervan. De uitdaging voor onze Kamer is vooral om rondom al deze thema’s toegevoegde waarde te blijven leveren.”