An Gaiser ontwikkelde zich in de loop van haar carrière tot een superspecialist op het gebied van non-verbaal gedrag en investigative interviewing. Ze vertelt over haar drijfveren, over misvattingen rondom het interpreteren van non-verbaal gedrag en over de voorwaarden voor een goed interview: “Een training investigative interviewing gaat niet over gesprekstechnieken, maar over de vraag hoe je een juiste werkomgeving creëert”.
Een grote belangstelling voor menselijk gedrag zat er bij An Gaiser al heel jong in, vertelt ze: “Als kind was ik al gewend om mensen te observeren. En als jonge studente was mijn doel om profiler te worden bij de FBI. Dat bleek een vreselijk moeilijke route, maar ik ben me altijd wel in die richting blijven ontwikkelen. Omdat ik me wilde specialiseren op het gebied van deviant gedrag ging ik stage lopen bij de reclassering. Direct na mijn opleiding ben ik daar ook gaan werken. Mijn taak was om rapporten voor de rechtbank te maken waarin ik mogelijke oorzaken van gedrag beschreef. Ik begeleidde mensen na hun beoordeling om weer een plek in de maatschappij te krijgen en heb me ook veel beziggehouden met risico-taxatiesystemen. Omdat ik mezelf verder wilde ontwikkelen kwam ik terecht bij de AIVD. Daar deed ik veiligheidsonderzoek naar mensen die een vertrouwensfunctie willen gaan uitvoeren. Ik was dus in mijn werk continu bezig om mensen te screenen.”
Stapsgewijs ontwikkelde An zich tot een pionier op het gebied van onderzoek naar non-verbaal gedrag. “In opdracht van de AIVD ben ik op zoek gegaan naar opleidingen op dat gebied. Als je bij een corporate of bij de overheid terecht komt denken mensen vaak dat er al veel informatie beschikbaar is over non-verbaal gedrag, maar het blijkt veel moeilijker om daar grip op te krijgen dan vaak wordt gedacht. Er zijn nog veel mythes rondom non-verbaal gedrag en er wordt nog veel te vaak getraind op basis van die mythes. Je komt dan al snel op NLP en op de theorieën over micro-expressies van Paul Ekman, maar dat zijn theorieën die onderhevig zijn aan veel kritiek. Er wordt bijvoorbeeld les gegeven vanuit de gedachte dat je kunt zien of iemand liegt en dat is absoluut niet waar.
Ik wilde dus echt een stap verder zetten en voorbij gaan aan die mythes. Ik ben onderzoek gaan doen naar de vraag wat nu past bij een integere overheidsinstantie als de AIVD.”
Grip op de materie
Na lang zoeken vond An Gaiser eindelijk een instituut met een zienswijze die aansloot bij haar eigen ervaringen, vertelt ze, het Institute for Nonverbal Strategy Analysis (INSA): “Ik kwam bij INSA terecht en wist: Deze methode is misschien wel goud! Waarom? Ik kwam in de duizenden gesprekken die ik gevoerd had vaak het gevoel tegen dat er iets niet klopte. Ik vroeg me steeds af welke stappen we konden zetten om meer grip op de materie te krijgen en die mythes te doorbreken en INSA gaf een antwoord op die vraag. Ze doorbreken de mythe dat, bijvoorbeeld, één beweging bepaalt of iemand liegt. Ze kijken namelijk veel meer naar clusters van gedragingen. INSA ontdekte onder andere dat ieder mens een uniek setje aan non-verbale bewegingen heeft. Iemand kan bijvoorbeeld voortdurend fronsen. Bewegingen kunnen laten zien of iemand comfortabel is in een bepaalde situatie. Ik kan op basis van die bewegingen niet zeggen dat iemand liegt, maar ik kan wel incongruenties waarnemen en die kan ik als sturingsinformatie gebruiken. Zo kan ik de waarheid alsnog aan het licht brengen.”
Inmiddels wordt An beschouwd als een superspecialist op het gebied van non-verbaal gedrag en investigative interviewing. Ze werd in 2017 managing partner bij INSA en is een veelgevraagd spreker. Dit jaar besloot ze haar loopbaan een nieuwe wending te geven met de start van haar eigen adviesbureau. “Ik merkte dat ik behoefte had om niet alleen te managen, maar weer veel meer terug te gaan naar de praktijk. De kern van wat ik boeiend vind is toch om mensen te helpen om op een andere manier naar gedrag te leren kijken, zowel bij de overheid als in het bedrijfsleven. Denk bijvoorbeeld aan de screening op integriteit als tool voor HR-afdelingen die op basis van nieuwe kennis hun selectieproces anders kunnen inrichten. Ik word ingehuurd door de politie en veiligheidsdiensten om de gesprekstechnieken van hun medewerkers te trainen. Ik begeleid ook directeuren en coaches om de impact van hun eigen non-verbale gedrag te vergroten.
Stel dat je te maken hebt met een medewerker die niet goed in zijn vel zit en daardoor ongewenste dingen gaat doen. Bedrijven vergeten vaak dat het ongewenste gedrag niet alleen door die medewerker hoeft te komen. Het kan ook te maken hebben met kwetsbaarheden in het bedrijf. Hoe gaat de directeur met de medewerkers om? Hoe is de omgang van collega’s onder elkaar? Ik train bedrijven in het verkrijgen van inzicht in de interne kwetsbaarheden en in methoden om zichzelf en anderen beter te monitoren door middel van gespreksvoering.
Ik bied innovatieve informatie op het gebied van investigative interviewing en informatie vergaren over het gedrag van mensen. Die informatie zorgt ervoor dat mensen zonder oordeel naar anderen kunnen kijken.”
Minder ruis
Dat laatste, kijken zonder oordeel, is van vitaal belang, legt An uit: “Het gaat vooral om een mindset. Als je jezelf toelaat om reflectief te zijn over je eigen manier van werken, dan ben je al in staat om met minder ruis naar anderen te kijken. Het gaat dan om de vraag ‘Wat is mijn non-verbale impact op de ander’ en ‘Wat veroorzaak ik bij de ander’. Een training investigative interviewing gaat niet over gesprekstechnieken, maar over de vraag hoe je een juiste werkomgeving creëert zodat de ander zich zodanig op zijn gemak voelt dat hij alles wil vertellen.
Er is wat dat betreft ook een verschil tussen nieuwsgierigheid en daadwerkelijke interesse. Bij nieuwsgierigheid gaat het om je eigen belang om informatie te krijgen; bij werkelijke interesse gaat het erom dat je oprecht wilt weten wat de ander beweegt. Met de methode die ik aanreik leer je om feitelijk en zonder oordeel te meten. Als je niet gestoord wordt door je eigen oordeel ga je veel meer zien. Uiteindelijk gaat het vooral daarom: om onbevooroordeeldheid.”